Übersicht:
1. Allgemeines zum Supportsystem- 2. Der Login und die Ticketübersicht
- 3. Bearbeitung von Tickets
- 4. Statuseinstellungen
- 5. Häufig gemachte Fehler
- 6. Verhalten als Supportmitarbeiter
- 7. Erstellen von Vorlagen
- 8. Schlusswort
-------- 1. Allgemeines zum Supportsystem --------
Das Supportsystem von STNE wurde etwa im Februar 2010 grundlegend überarbeitet und verbessert. Gab es früher auf jedem STNE-Server einen eigenen Account für den Support (beispielsweise [DE-1] SUPPORT) von dem aus die Supportanfragen bearbeitet wurden und in den sich die Supportmitarbeiter jeweils mühsam einzeln einloggen mussten, so sind diese Accounts seit der Überarbeitung nur noch Postadressen.
Heute wird jede Ingame-Transmission, in deren Adresszeile ganz simpel das Wort Support steht, automatisch an einen zentralen Sammeldienst weitergeleitet, der diese Transmission dann, zusammen mit vielen anderen von den verschiedenen STNE-Servern eingesendeten Anfragen, zur Bearbeitung durch den Support bereit stellt. Mittlerweile ist es somit beispielsweise möglich, dass die Supporttickets vom Server DE1 durch einen Supporter des Servers DE3 oder gar durch einen Supporter des Servers UK1 beantwortet werden. Zusammen mit einer deutlich gesteigerten Zahl an Supportmitarbeitern beschleunigt dieses Verfahren die Bearbeitung von Supporttickets im Vergleich zur früheren Methode teilweise enorm.
Sollte jemand Interesse haben sich dem Supportteam anzuschließen und gewisse grundlegende Umgangsformen beherrschen, so muss er dafür prinzipiell lediglich einen unserer Supporter kontaktieren. Sollte das Supportteam den Kandidaten für geeignet halten, so wird er relativ schnell durch einen Administrator als Mitarbeiter in die entsprechende Datenbank des Sammeldienstes eingetragen und kann seine Arbeit theoretisch sofort beginnen.
Zur Besseren Orientierung sind die meisten Bilder dieses Kapitels zweisprachig (Deutsch und Englisch) ausgeführt. Im Fließtext sind ab und zu rote Ziffern nach diesem Muster (B2.1) zu finden. Diese Ziffern verweisen auf ein Bild und die darin enthaltene Zahl zur Markierung einer bestimmten Stelle. Das eben angegebene Beispiel verweist also auf Bild 2, Ziffer 1, wohingegen (B2) nur auf Bild 2 verweisen würde.
Top-------- 2. Der Login und die Ticketübersicht --------
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Bild 1
Der Zugang zum Supportsystem gestaltet sich für eingetragene Supporter relativ einfach: Sie müssen einfach nur auf den Ticketzähler in der oberen linken Ecke des Hauptbildschirms klicken. Dieser ist im obigen Bild mit einem roten Kästchen umrahmt. Nachdem er dies getan hat, gelangt er auf direktem Weg zur tabellarischen Ticketzusammenstellung, in der alle eingegangenen Tickets vorhanden sind (wie man (B2) entnehmen kann). Hierbei sind die aktuellsten Tickets in den obersten Zeilen zu finden.
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Bild 2
Die Titelspalte (B2.1) zeigt den Titel der vom Spieler versendeten Supportanfrage, die laufende Nummer des Supporttickets und die Kategorie der dieses Ticket (zunächst vom Spieler) zugeordnet wurde. Titel und Kategorie können durch den bearbeitenden Supporter verändert werden, zum Beispiel wenn die zugewiesene Kategorie nicht passend sein sollte oder der Titel nichts aussagt (was leider auch hin und wieder vorkommt). Zur Veränderung von Titel und Kategorie kommen wir jedoch später.
Bezüglich der Absenderspalte (B2.2) bleibt nicht viel zu erklären. Hier ist der Spieler und dessen ID zu sehen, welcher das Ticket eröffnet hat. Die IDs werden dabei nach dem allgemeinen Muster ServerID-UserID angegeben (bspw. DE1-26277).
In der Statusspalte (B2.3) ist der jeweilige Status des Tickets zu sehen. Dieser setzt sich aus zwei Teilen zusammen, nämlich einem Nachrichtenstatus (oben) und einem Klärungsstatus (unten). Grundsätzlich gilt: Ist der Status an einer der beiden Stellen grün ("Neue Nachricht" oder "Zur Wiedervorlage"), so haben die Supporter das Ticket (erneut) zu bearbeiten. Der Status kann durch die Supporter entsprechend den Bearbeitungsbedürfnissen angepasst werden, hierzu kommen wir jedoch später.
Die Spalte Beantwortet von (B2.4) zeigt den Namen und die ID des Supporters, der dem jeweiligen Ticket zuletzt einen schriftlichen Kommentar oder eine Antwort hinzugefügt hat.
In der Spalte Letzte Antwort (B2.5) ist ersichtlich, wie viel Zeit seit der letzten Antwort oder dem letzten Kommentar eines Supporters vergangen ist.
Die Antwortspalte (B2.6) ist die Anzahl der verschiedenen Antwortarten zu erkennen. Hierbei gibt die erste Zahl an, wie viele Antworten (inklusive dem Ticket selbst) vom Spieler eingetroffen sind. Die zweite Zahl zeigt die Antworten des Supports auf dieses Ticket und die dritte Zahl fasst die Anzahl der internen Supportkommentare aller Art (auch Adminkommentare) zu diesem Ticket zusammen. Ist zu einem Ticket beispielsweise ein GM (2) zu finden, so bedeutet dies, dass sich ein angehöriger der Spielleitung zu diesem Thema geäußert hat. Die Zahl in Klammern gibt hierbei wiederum an, wie oft ein solcher Adminkommentar vorhanden ist.
Die Prioritätsspalte (B2.7) zeigt die Priorität eines Tickets, ähnlich wie das normale IGM-System in STNE. Dieser Status kann durch den Supporter verändert werden, sollte ein Spieler es für nötig halten auch verhältnismäßig unwichtige Dinge mit hoher Priorität versehen zu müssen.
In der Zuweisungsspalte (B2.8) ist zu erkennen, welchem speziellen Sachbearbeiter der Fall zugewiesen wurde.
Der Ausführungsstatus (B2.9) wird mit einer Ausnahme in aller Regel nur durch einen Admin oder Sachbereichsleiter gesetzt. Hierzu später mehr.
Klickt man auf das Symbol zwischen dem Titel (B2.1) und dem Ticketschreiber (B2.2), so kann man sich das Ticket genauer ansehen und wir kommen zu (B3) und zur...
Top-------- 3. Bearbeitung von Tickets --------
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Bild 3
Am Kopf der Seite sind noch einmal die verschiedenen Informationen aufgelistet, die dieses Ticket betreffen, dann folgt der Kommunikationsverlauf beginnend mit dem Ticketinhalt selbst (B3.1), der in diesem Fall unkenntlich gemacht wurde. Die dann anschließende Reihenfolge kann von der in (B3) gezeigten abweichen.(B3.2) stellt eine Antwort eines Supporters an den Ticketschreiber (Spieler) dar, die über das Supportsystem versendet wurde und den Spieler per Ingame-Transmission erreicht. Bei (B3.3) handelt es sich um ein internes, für den Spieler nicht sichtbares Kommentarfeld, über das die Supporter miteinander kommunizieren und sich zu einem Ticket beraten können. Dies geschieht beispielsweise dann, wenn ein Fall komplizierter ist und/oder ein Supporter vielleicht selbst im Moment keine Lösung weiß und daher die anderen Mitarbeiter fragen möchte - grundsätzlich ist nachfragen hier besser als einem Spieler eine möglicherweise komplett falsche Antwort zu schreiben.
Über die Schaltfläche Antworten gelangt man zum Formular über das alle Antworten und Kommentare zu einem Ticket geschrieben werden. Hier lässt sich ebenfalls der Status eines Tickets ändern, doch hierzu kommen wir später. Das genannte Formular wird in (B4) dargestellt.
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Bild 4
Das Antwortfeld (B4.1) dient dem Verfassen von Antworten an den Spieler. Alles was in diesem Feld steht, wenn man auf Speichern (B5.10) klickt, wird in identischer Form als Antwortschreiben an den Spieler gesendet, der die ursprüngliche Supportanfrage gestellt hat. In diesem Feld ist die gleiche Art von Textformatierung möglich, die einem auch beim Verfassen einer normalen Ingame-Transmission zur Verfügung steht, denn das was den Spieler am Ende erreicht ist prinzipiell nichts anderes - der einzige Unterschied liegt darin, dass es im Supportsystem keine Vorschaufunktion gibt. Lässt man dieses Feld jedoch frei, so wird dem Spieler auch keine Nachricht gesendet. Dies mag im ersten Moment unsinnig erscheinen, hat aber seine Gründe.
Der Sinn eines leeren Antwortfeldes erschließt sich, wenn man über die Nutzung des Kommentarfeldes (B4.1) nachdenkt. Alles was in dieses Feld eingetragen wird, erscheint im Kommunikationsverlauf als interner Kommentar (B3.3). Lässt man also das Antwortfeld (B4.1) frei und schreibt lediglich etwas in das Kommentarfeld, so können die Supporter untereinander kommunizieren, ohne dass der Spieler hiervon etwas mitbekommt.
Der Vorlagenbereich A (B3.3) zeigt die vom Supporter erstellten eigenen Vorlagen (dies ist über die Schaltfläche am Fuß der Ticketübersicht aus (B2) möglich). Diese Vorlagen können per Klick auf den Vorlagentitel automatisch in das Textfeld eingefügt werden, in dem der Cursor des Supporters gerade aktiv ist. Die Vorlagenfunktion bietet sich beispielsweise zum Hinterlegen des HTML-Farbcodes des eigenen Namens an.
Bei Vorlagenbereich B (B3.4) handelt es sich ebenfalls, hier allerdings um globale Vorlagen, die jedem Supportmitarbeiter zur Verfügung stehen. Diese Vorlagen werden von der Spielleitung in die entsprechende Datenbank eingetragen, sollte sich herausstellen, dass bestimmte Fragen immer wieder auftreten und deren Beantwortung man mit einer Standardantwort erheblich erleichtern könnte.
Bei beiden Arten von Vorlagen gilt jedoch grundsätzlich, dass der Spieler, welche eine Supportanfrage gestellt hat, nicht merken sollte, dass es sich bei der erhaltenen Antwort um eine Standardvorlage handelt!
Top-------- 4. Statuseinstellungen --------
Am Fuß der verschiedenen Textfelder findet sich im selben Formular eine größere Anzahl an Einstellungsmöglichkeiten, die im folgenden Bild ersichtlich sind und nun kurz beschrieben werden sollen.
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Bild 5
Titel (B5.1)
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Dies ist der Titel des Supporttickets. Sollte der Titel eines Tickets nicht aussagekräftig genug sein, so kann er vom Support hier geändert werden.
Nachrichtenstatus (B5.2)
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Dies ist der obere Teil des Ticketstatus (B2.3). Es stehen hier "Automatisch", "Neue Nachricht" und "Beantwortet/Geschlossen" zur Auswahl. Dieser Status wird normalerweise automatisch gesetzt, sollte jedoch ein Ticket nach dem Senden einer Antwort an den Spieler nicht als "Beantwortet/Geschlossen" angezeigt werden, so kann dies hier manuell eingestellt werden. Da "Neue Nachricht" haben sich alle Supporter um ein derartiges Ticket zu kümmern.
Klärungsstatus (B5.3)
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Dies ist der untere Teil des Ticketstatus (B2.3) und er muss immer manuell gesetzt werden. Es stehen hier "Kein", "In Klärung" und "Zur Wiedervorlage" zur Auswahl. Hierbei ist "Kein" der Standardstatus, der in der Übersichtstabelle (B2) auch nicht angezeigt wird. "In Klärung" wird von den Supportern gesetzt, sollte es zu einem Ticket Klärungsbedarf irgendeiner Art geben, also beispielsweise Fragen an andere Supportern oder an die Administration. "Zur Wiedervorlage" wird dann gesetzt, wenn ein Problem geklärt ist, also "In Klärung" nicht mehr benötigt wird, und man die Antwort an den Spieler verfassen kann. Da "Zur Wiedervorlage" ein grüner Status ist, haben sich alle Supporter auch wieder um ein derartiges Ticket zu kümmern.
Ausführungsstatus (B5.4)
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Dieser Status wird in der letzten Spalte der Ticketübersicht angezeigt (B2.9) und dient als "Randnotiz". Von den verschiedenen Möglichkeiten, die hier wählbar sind, sollte durch die Supporter lediglich "Zu Erledigen?", wenn ein Sachverhalt möglicherweise durch eine bestimmte Person, bzw. einen bestimmten Personenkreis zu bearbeiten ist, und gegebenenfalls "Erledigt", wenn etwas offensichtlich erledigt ist, gesetzt werden. Jeder andere hier auswählbare Status wird nur durch eben diese Person, bzw. eben diesen Personenkreis gesetzt!
Priorität (B5.5)
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Dies ist die Priorität des Supporttickets. Sollte die Priorität eines Tickets nicht zutreffend sein, weil beispielsweise ein Spieler grundsätzlich nur Supporttickets mit hoher Priorität schreibt, so kann sie von den Supportern hier geändert werden.
Spam/Sinnlos (B5.6)
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Markiert ein Ticket als Spam.
Kategorie (B5.7)
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Dies ist die Kategorie des Supporttickets. Sollte die Kategorie eines Tickets nicht zutreffend sein oder es eine zutreffendere Kategorie geben, so kann ein Supportern dem Ticket hier eine andere Kategorie zuordnen.
Bearbeitungsgruppe (B5.8)
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Hier kann das Ticket einer Bearbeitungsgruppe zugewiesen werden, bspw. dem LSR-Team oder den Admins. Diese Option ist momentan zwar einstellbar, wird aber noch nicht beachtet.
Zugewiesen an (B5.9)
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Hier kann man das Ticket einem bestimmten Supportmitarbeiter (in der Regel einem Admin) zur Bearbeitung zuweisen. Diese Option soll von den normalen Supportmitarbeitern nicht genutzt werden, sondern lediglich innerhalb einer Bearbeitungsgruppe (bspw. Admins). Innerhalb dieser Bearbeitungsgruppe (am Beispiel Admin), kann dann die Aufgabe umverteilt werden, falls beispielsweise die Lösung des Problems in den Aufgabenbereich eines anderen Admins fällt. Die entsprechende Zuweisung ist dann auch nur von einem Mitglied der Bearbeitungsgruppe, in diesem Fall nur von einem Admin, zu setzen.
Schaltfläche "Speichern" (B5.10)
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Speichert alle Statusänderungen und eingegebene Kommentare, sowie Antworten an Spieler. Letztere werden mit Betätigung dieser Schaltfläche an den Spieler versandt.
Zurück zur Liste (B5.11)
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Mit dieser Schaltfläche gelangt man zurück zur tabellarischen Ticketübersicht (B2).
Top-------- 5. Häufig gemachte Fehler --------
- -> Antwortet jemand auf die Frage eines Spielers und schreibt gleichzeitig eine Frage in das interne Kommentarfeld, so wird häufig vergessen den Klärungsstatus auf "In Klärung" zu setzen. Dies muss manuell geschehen, da ansonsten niemand die Frage lesen wird, die im internen Kommentarfeld gestellt wurde!
-> Antwortet jemand über das interne Kommentarfeld auf eine Frage eines anderen Supportmitarbeiters, so muss er den Klärungsstatus manuell auf "Zur Wiedervorlage" setzen! Wird dies nicht gemacht, so besteht die Möglichkeit, dass der fragestellende Supporter nicht erneut in das Ticket schaut, da sich ja "offensichtlich" nichts getan hat.
-> Es kommt oft vor, dass Tickets mit dem Klärungsstatus "Zur Wiedervorlage" von Supportmitarbeitern nicht erneut bearbeitet werden, obwohl dies ihre Aufgabe ist. Derartige Situationen sind zu vermeiden!
-> Wenn ein Supportmitarbeiter auf ein Ticket antwortet, welches unter dem Klärungsstatus "Zur Wiedervorlage" steht, so muss er beim Absenden der Antwort ebenfalls den Klärungsstatus manuell zurück auf "Kein" setzen, da ansonsten das Ticket nie als geschlossen gelten kann.
-> Man kann den Namen des Spielers, der das Ticket eröffnet hat durch den [spieler: xyz, id]-Tag ersetzen, denn dies wird auf dem Server des Spielers korrekt angezeigt (es gibt ihn dort ja). Den eignen Namen oder den des Supportaccounts kann man nicht durch diesen Tag ersetzten, denn bei insgesamt fünf STNE-Servern ist es äußerst unwahrscheinlich, dass der Tag die gewünschte Wirkung hat. Will man als Supportmitarbeiter mit farbigem Namen unterschreiben, so muss man hierfür den Quellcode des Namens eingeben, denn dieser wird auf jedem Server korrekt angezeigt!
Top-------- 6. Verhalten als Supportmitarbeiter --------
- -> Ein Supportmitarbeiter hat stets freundlich zu sein (oder zumindest niemals erkennbar unfreundlich), auch wenn sein Gegenüber es nicht ist. Im Zweifelsfall sollte man unfreundlich formulierte Supportanfragen eine Weile unbeantwortet liegen lassen, bevor man sie beantwortet. Es kann nicht schaden, wenn der anfragende Spieler ein wenig auf seine Antwort warten muss, wenn er nicht in der Lage ist sie zumindest neutral zu formulieren. Möglicherweise erkennt er so irgendwann, dass ihn Freundlichkeit schneller an sein Ziel bringt. Der Support besteht aus freiwilligen Mitarbeitern und hat schon alleine deshalb mit Respekt behandelt zu werden. Nicht zuletzt ist es auch für den Spieler von Vorteil, wenn er vor einer weiteren Kommunikation mit dem Support erst einmal die Zeit bekommt sein Gemüt abkühlen zu lassen.
-> Auf mutwilligen Spam muss niemand reagieren, denn dieser ist lästig, zeitraubend und verhindert womöglich die Aufmerksamkeit den Angelegenheiten zu schenken, die sie verdienen - den ernst gemeinten Supporttickets. Sollte die Spam-Funktion des Supportsystems aufgrund immer neuer Spam-Anfragen nichts nutzen, so steht es den Supportmitarbeitern frei einen Antrag auf Sperrung des entsprechenden störenden Spielers vom Supportsystem zu stellen, den die Spielleitung dann diskutieren und gegebenenfalls umsetzen wird.
-> Der Support ist nicht dafür da Waren, Schiffe oder andere Dinge zu verschenken. Sollte ein Spieler mit einer solchen Anfrage auftauchen, so sollten ihn die Supportmitarbeiter freundlich auf diesen Umstand aufmerksam machen. Sollte der entsprechende Spieler dies nicht einsehen wollen und weiter um Waren oder sonstiges betteln, so können alle weiteren Anfragen dieser Art und dieses Spielers als Spam markiert und ignoriert werden.
-> Es versteht sich von selbst, dass ein Supportmitarbeiter alles was er im Supportsystem vorfindet auch geheim hält und es somit außenstehenden Dritten eben nicht mitteilt. Es gilt Geheimhaltungspflicht!
-> Bei vollkommen unverständlichen oder zumindest unvollständigen Supportanfragen sollte man freundlich nachfragen, wo genau denn das Problem des Spielers ist und um mehr Informationen bitten. Den Spielern muss gegebenenfalls bewusst gemacht werden, dass auch der Support nicht mit Kristallkugeln arbeitet und dadurch keine fehlende Informationen ohne jeglichen Anhaltspunkt aus der Luft greifen kann.
-> Eine jede Antwort des Supports an einen Spieler beginnt mit "Hallo SpielerXY,..." und endet mit "Mit freundlichen Grüßen [neue Zeile] SupporterXY" oder mit alternativen, aber entsprechenden Grußformeln.
-> Tickets deren Status (B2.3) in irgendeiner Art und weise grün ist, sind vom Support erneut zu bearbeiten.
Top-------- 7. Erstellen von Vorlagen --------
Erstellen von persönlichen Vorlagen
Im Bereich der Ticketübersicht (B2) findet sich am Fuß der Tickettabelle eine Schaltfläche die mit "Einstellungen". Ein Klick darauf führt zu einem recht großen Textfeld, in das man beliebigen Text eingeben kann. Um eine Vorlage zu erstellen, ist folgender "Code" notwendig:
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/TEMPLATE: Templatetitel Templatetext hier eingeben, dieser kann auch gerne Zeilenumbrüche und HTML-Code enthalten. Es ist also möglich farbige, fette, kursive, unterstrichene und kleine vorgefertigte Texte hier abzulegen und per Klick auf den Templatetitel im Bereich (B4.3) in die Antwort oder den Kommentar einzufügen. |
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/TEMPLATE: -> Signatur normal Mit freundlichen Grüßen Azarin |
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Mit freundlichen Grüßen Azarin |
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/TEMPLATE: -> Signatur normal Mit freundlichen Grüßen Azarin /TEMPLATE: -> Signatur [EN] greetings Azarin |
Top-------- 8. Schlusswort --------
Wir hoffen, dass es diese Einführung in das Supportsystem von STNE für möglichst viele neue und auch alte Supporter erleichtert sich zurechtzufinden. Sollten dennoch Fragen auftreten, so wird euch aber sicherlich niemand den Kopf abbeißen, wenn ihr dennoch fragt. Besser einmal zu viel gefragt, als einmal zu wenig!
Gleichzeitig möchten wir uns auf diesem Wege bei euch bedanken, dafür dass Ihr euch für einen guten Support einsetzt!
[ADMIN] AZARIN
in Vertretung der Spielleitung
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